ในการสร้างแบรนด์หรือการทำธุรกิจ นอกจากการวางแผนการตลาดเพื่อกำหนดรูปแบบสินค้า ราคา สถานที่วางขาย และโปรโมชั่นส่งเสริมสินค้าต่างๆ แล้ว ปัจจัยสำคัญของการทำธุรกิจคือ “ลูกค้า” แม้ว่าจะมีการกำหนดกลุ่มลูกค้าของธุรกิจแล้วก็ตาม แต่หากไม่ได้เข้าถึงความต้องการที่แท้จริง หรือไม่สามารถเข้าถึงใจของลูกค้าได้แล้ว ก็อาจเรียกได้ว่าสินค้าและบริการของธุรกิจ อาจยังไม่สามารถเข้าถึงกลุ่มลูกค้าได้อย่างถูกกลุ่มเป้าหมาย ดังนั้นการทำความรู้จักกับ “Persona” นั้นจะทำให้แบรนด์หรือธุรกิจมีความเข้าใจ และเข้าถึงใจลูกค้าได้มากขึ้น ทำให้สามารถกำหนดกลยุทธ์การทำธุรกิจให้สามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้อย่างตรงจุดได้มากยิ่งขึ้นนั่นเอง ดังนั้นในบทความนี้จะขอชวนผู้ประกอบการ หรือเจ้าของธุรกิจที่กำลังมองหาวิธีพัฒนาตัวเอง และธุรกิจอยู่นั้น มาทำความรู้จักกับ Customer Persona คืออะไรให้มากขึ้น เพื่อนำไปทดลองใช้กันค่ะ
・Persona คืออะไร ?
Persona เป็นการสร้างลูกค้าสมมติขึ้นมา อาจเรียกว่าเป็นการสร้างตัวละคร เพื่อเป็นการจำลองต้นแบบของกลุ่มลูกค้าในธุรกิจของเรา ใช้สำหรับการะบุกลุ่มประเภทลูกค้าที่จะมาใช้สินค้าและบริการจากแบรนด์ ซึ่งการจำลองต้นแบบลูกค้าออกมาจะช่วยให้เราทำความเข้าใจและรู้จักกลุ่มลูกค้าของเราได้ดีมากยิ่งขึ้น ทั้งความต้องการ ประสบการณ์ พฤติกรรม เป้าหมายของลูกค้า รวมไปถึงอาชีพ การศึกษา อายุ ทัศนคติ ทำให้แบรนด์หรือองค์กรธุรกิจสามารถวางแผนการสื่อสารหรือทำการตลาดให้กับกลุ่มลูกค้าจริงได้อย่างตรงจุดมากขึ้น โดยสามารถสร้าง Persona จากการเก็บรวบรวมข้อมูล การทำ Research หรือการวิเคราะห์ข้อมูลที่ได้จาก Data Analytics ต่างๆ
・ประเภทของ Persona
1. Buyer Persona
Buyer Persona คือ กลุ่มลูกค้าที่เป็นเป้าหมายหลักของเรา หรือเรียกอีกอย่างว่า Customer Persona คือ กลุ่มลูกค้าที่มีการซื้อหรือมีการใช้บริการมากที่สุด เป็นกลุ่มที่สร้างรายได้ให้กับธุรกิจมากที่สุด มีอำนาจในการตัดสินใจซื้อ และมีบทบาทสำคัญในการกำหนดแนวทางการสื่อสารและการทำกลยุทธ์ทางการตลาด
2. Website Persona
เป็นตัวแทนของผู้คนที่จะเข้ามาใช้บริการในเว็บไซต์ของเรา ซึ่งการกำหนด Website Persona มีความสำคัญอย่างยิ่งในการออกแบบเว็บไซต์ของแบรนด์และธุรกิจ ซึ่งผู้เข้าชมเว็บไซต์ไม่ได้หมายถึง Customer Persona คือแบบจำลองกลุ่มลูกค้าหลักเพียงเท่านั้น แต่ยังรวมถึงกลุ่มคนทั่วไปที่สนใจสินค้าและบริการของเรา ได้แก่ ลูกค้าจริง ณ ปัจจุบัน พาร์ทเนอร์ทางธุรกิจ ผู้ที่ต้องการสมัครงานในองค์กร องค์กรสื่อ และอื่นๆ
3. User Persona
User Persona คือ กลุ่มคนที่ใช้สินค้าและบริการของแบรนด์หรือธุรกิจ ซึ่งอาจไม่ใช่คนที่มีอำนาจในการตัดสินใจซื้อ แต่เป็นผู้ใช้งานหลัก ยกตัวอย่างเช่น เจ้าขององค์กรเป็นผู้ตัดสินใจเลือกซื้อ Software ให้กับบริษัท แต่ผู้ที่ใช้งานหรือ User Persona คือพนักงานฝ่าย IT และพนักงานคนอื่นๆ ในบริษัท เป็นต้น ซึ่งสามารถใช้ User Persona เป็นตัวกำหนดแนวทางการออกแบบผลิตภัณฑ์ให้สามารถตอบโจทย์กับผู้ใช้มากที่สุด หรือเน้นถึงจุดเด่นและประโยชน์ของสินค้าและบริการสำหรับการสื่อสารและการทำกลยุทธ์ทางการตลาด
วิธีสร้าง Persona ให้กับแบรนด์
แบรนด์หรือธุรกิจต่างๆ สามารถสร้าง Persona ให้กับองค์กรของตนเองได้ ด้วย 4 ขั้นตอนนี้
1. กำหนดลักษณะของลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย
การทำธุรกิจอาจมีการกำหนดกลุ่มลูกค้าหลากหลายประเภท แต่การทำ Customer Persona คือการจำลองลูกค้าในอุดมคติของแบรนด์และธุรกิจว่า ควรมีลักษณะเป็นอย่างไร ซึ่งอาจกำหนดจากข้อมูลที่ทำการสืบค้น จากการสำรวจตลาด หรือจากการประเมินสินค้าและบริการขององค์กรว่า ต้องการขายให้กับกลุ่มลูกค้าประเภทใด ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลส่วนตัว เช่น ข้อมูลด้านประชากร (เพศ ช่วงอายุ อาชีพ รายได้ ภูมิลำเนา ที่อยู่อาศัย สถาพภาพ) รวมถึงข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรม ความสนใจของลูกค้า ปัญหาของลูกค้า เป้าหมาย ไลฟ์สไตล์ ความต้องการ เป็นต้น
2. ศึกษารวบรวมข้อมูลจากลูกค้าที่มีอยู่ในปัจจุบัน
หากไม่ใช่การเริ่มต้นทำธุรกิจใหม่และมีลูกค้าประจำของแบรนด์อยู่แล้ว ให้ทำการสำรวจและศึกษาข้อมูลจากลูกค้าที่มีอยู่ในปัจจุบัน หรือใช้เครื่องมือ Data Analytics ต่างๆ ในการวิเคราะห์กลุ่มลูกค้าที่มีอยู่ในตลาด ซึ่งอาจเป็นกลุ่มลูกค้าของสินค้าบริการที่มีความคล้ายคลึงกับแบรนด์และธุรกิจของเรา ทำให้มองเห็นภาพของ Persona ได้ชัดเจนมากยิ่งขึ้น ซึ่งลักษณะบุคลิก ตัวตนของลูกค้าสะท้อนถึงความต้องการ ความชอบ ค่านิยม ทัศนคติ พฤติกรรมการบริโภคและการตัดสินใจซื้อ ซึ่งข้อมูลในส่วนนี้ สามารถนำมาออกแบบ Persona ของแบรนด์ และใช้ในการวางแผลนกลยุทธ์ทางการตลาดต่อไปได้
3. จัดกลุ่มประเภทของ Persona
อย่างที่กล่าวไปข้างต้นว่า ประเภทของ Persona มีอยู่ 3 กลุ่มด้วยกัน คือ Customer persona หรือ Buyer Persona คือ กลุ่มลูกค้าเป้าหมายหลักที่มีอำนาจในการตัดสินใจซื้อ Website Persona คือ กลุ่มผู้ใช้เว็บไซต์ และ User Persona คือ ผู้ใช้สินค้าและบริการ การจัดกลุ่มของลูกค้าแต่ละประเภท จะทำให้เราสามารถวางแผนการทำการตลาดและการสื่อสารให้ตรงกับ Persona แต่ละกลุ่มได้มากขึ้น และทำให้การทำการตลาดมีประสิทธิภาพมากขึ้น อาจเป็นการเพิ่มยอดขาย หรือเพิ่ม Traffic ให้กับเว็บไซต์ ในกรณีที่เน้นการทำการตลาดกับ Website Persona และอยากเพิ่มยอดเข้าชมเว็บไซต์ของแบรนด์ ซึ่งขึ้นอยู่กับว่า เป้าหมายหลักของธุรกิจคืออะไร
4. กำหนดความคาดหวังหรือสิ่งที่ต้องได้รับ
นอกจากจะกำหนดคุณลักษณะของ Persona แล้ว สิ่งสำคัญอีกอย่างหนึ่งคือ การกำหนดความคาดหวังหรือสิ่งที่ต้องได้รับของ Customer persona คือกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย ไม่ว่าจะเป็นความคาดหวังจากสินค้าและบริการ การบริการที่ลูกค้าต้องการ หรือสินค้าและบริการแบบใดที่สามารถตอบโจทย์ – แก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าได้อย่างตรงจุดมากที่สุด ซึ่งข้อมูลในส่วนนี้ จะทำให้แบรนด์และธุรกิจสามารถนำไปต่อยอด ปรับปรุงแก้ไขสินค้าและบริการ ให้ตอบสนองต่อความต้องการของ Persona ได้มากที่สุด
ตัวอย่างข้อมูลที่ควรมีสำหรับการสร้าง Persona
- Personal Information: หรือข้อมูลส่วนตัว ได้แก่ ชื่อ เพศ อายุ ตำแหน่งที่อยู่อาศัย อาชีพ สถานะ รายได้ โดยข้อมูลส่วนนี้ สามารถนำไปวิเคราะห์กลุ่มเป้าหมายได้เบื้องต้น และเป็นข้อมูลสำคัญในการซื้อโฆษณาบนแพลตฟอร์มหรือสื่อสังคมออนไลน์ต่างๆ
- Interests: ความสนใจของกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย เช่น สนใจในเทคโนโลยี ชื่นชอบงานศิลปะ สนใจในการรักษาสิ่งแวดล้อม เป็นคนชอบเข้าสังคมพบปะผู้คนใหม่ๆ
- Educations: ระดับการศึกษาของกลุ่มลูกค้าเป้าหมายจะทำให้สามารถวางแผนวิธีการสื่อสารหรือเนื้อหาที่จะสื่อสารได้อย่างตรงจุดและทำให้ลูกค้าเข้าใจได้อย่างชัดเจน
- Goals: เป้าหมายในชีวิต เช่น ต้องการเติบโตในหน้าที่การงาน อยู่ในตำแหน่งงานสูงๆ
- Pain Points: ปัญหาของกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย เช่น มักมีข้อผิดพลาดด้านการสื่อสารภายในองค์กร
- Motivations: แรงจูงใจ อาทิ ความสำเร็จในหน้าที่การงาน การได้รับคำชมจากหัวหน้างาน
- Challenges: ความท้าทาย เช่น ต้องการเลื่อนตำแหน่ง การเพิ่มยอดขายทะลุเป้า
- Attitude: ทัศนคติ สามารถกำหนดได้โดยการใช้ประโยคสั้นๆ หรือคติในการใช้ชีวิตของกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย เพื่อที่จะได้เข้าใจแนวคิด ค่านิยม เช่น “Trust the timing of your life”
- Need & Expectations: ความต้องการและความคาดหวัง เช่น อยากได้เครื่องมือที่จะช่วยเพิ่มยอดขายให้กับสินค้า
- Factors in buying: ปัจจัยในการเลือกซื้อสินค้าและบริการ อาทิ ราคา คุณภาพ ความน่าเชื่อถือของแบรนด์ บริการการขาย ความสะดวกสบาย เป็นต้น
- Technology & Social Media: เครื่องมือการสื่อสารที่ใช้ ใช้อุปกรณ์ประเภทใด โทรศัพท์มือถือ คอมพิวเตอร์ หรืออุปกรณ์แท็บเล็ต และแพลตฟอร์มที่ใช้ เช่น เว็บไซต์ หรือแอปพลิเคชั่น อาทิ Facebook, Instagram, Twitter, Youtube, Line, Google เพื่อใช้ในการทำการตลาดหรือส่งข้อมูลให้กับกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย
- Content – type: รูปแบบเนื้อหาที่ชอบอ่าน เช่น แนวสุขภาพ จิตวิทยา การเงินการลงทุน แนวธุรกิจการตลาด ซึ่งมีประโยชน์ต่อการสร้างคอนเทนต์จำพวก Advertorial ที่สอดคล้องกับความสนใจของกลุ่มลูกค้าเป้าหมายได้
- Brands & Influences: แบรนด์ที่ชื่นชอบ เพื่อดูรสนิยมหรือประเภทของสินค้าที่กลุ่มลูกค้าเป้าหมายชื่นชอบ เช่น Apple, Samsung, Google, Microsoft
ประโยชน์ของการทำ Persona
การทำ Persona คือการทำความเข้าใจตัวตน บุคลิก ทัศนคติ ความต้องการ และความสนใจของกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย ทำให้องค์กรเห็นภาพของลูกค้าได้อย่างชัดเจนเป็นรูปธรรม และสามารถสร้างสรรค์สินค้าและบริการที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้ ซึ่งการทำ Persona มีประโยชน์ดังนี้
1. ช่วยกำหนดกลยุทธ์ทางการตลาด
ข้อมูลของ Customer Persona คือสิ่งที่จะช่วยกำหนดกลยุทธ์ทางการตลาดและการสื่อสารเพื่อให้มีประสิทธิภาพสูงสุด เนื่องจากการรู้ Profile ของกลุ่มลูกค้าจำลองในอุดมคติ จะทำให้องค์กรรู้ถึงวิธีการ ช่องทาง รูปแบบ และเนื้อหาที่ต้องการจะทำการตลาดและทำการสื่อสารได้อย่างตรงประเด็นมากที่สุด และเหมาะสมกับกลุ่มเป้าหมาย ทั้งยังเป็นการประหยัดค่าใช้จ่ายในการทำโฆษณา ลดค่าใช้จ่ายที่ไม่จำเป็นในการทำการตลาดอีกด้วย
2. ช่วยพัฒนากลยุทธ์การขายให้ดียิ่งขึ้น
Profile ของลูกค้าจำลองกลุ่ม Customer Persona หรือ Buyer Persona คือสิ่งที่จะช่วยให้ฝ่ายขายของธุรกิจสามารถเลือกวิธีการที่ดีที่สุดในการเข้าถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย และเลือกวิธีการขายให้สอดคล้องกับลักษณะของกลุ่มลูกค้าและตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้ามากที่สุด เช่น การเน้นถึงจุดเด่นของผลิตภัณฑ์ โปรโมชั่นเสริมที่จะได้ หรือเน้นบริการหลังการขาย เป็นต้น รวมถึง การตอบข้อสงสัยของลูกค้า อันจะทำให้สามารถปิดการขายได้ในที่สุด
3. ช่วยในการพัฒนาคุณภาพของสินค้า และบริการ
Customer Persona คือปัจจัยสำคัญในการสร้างสรรค์ ออกแบบสินค้าและบริการให้สอดรับกับความต้องการของกลุ่มลูกค้าเป้าหมายมากที่สุด โดยยึดถือข้อมูลจาก Customer Persona และ User Persona เป็นหลัก ไม่ว่าจะเป็นการพัฒนาคุณภาพสินค้าให้ตรงกับความต้องการของลูกค้ามากขึ้น การเพิ่มคุณค่าให้กับตัวผลิตภัณฑ์และบริการ การสร้างความแตกต่างให้กับสินค้าและบริการ สร้างข้อได้เปรียบทางการตลาดให้กับสินค้าและบริการ เป็นต้น
4. ช่วยพัฒนาในส่วนของการบริการลูกค้า
องค์ประกอบหนึ่งของข้อมูล Customer Persona คือ พฤติกรรมและความสนใจของกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย ซึ่งสามารถนำเอาข้อมูลในส่วนนี้มาปรับปรุงการให้บริการลูกค้าได้ ไม่ว่าจะเป็นการบริการหน้าร้าน การบริการทางออนไลน์ เช่น Customer Service ในช่องทางต่างๆ หรือการบริการหลังการขาย การส่งโปรโมชั่นและข้อเสนอพิเศษอื่นๆ ให้กับลูกค้า เป็นต้น
จะเห็นว่าการทำ Persona นั้น มีประโยชน์ต่อการทำธุรกิจเป็นอย่างมาก ซึ่งการกำหนดกลุ่มลูกค้าเป้าหมายให้ชัดเจนมากเท่าไหร่ก็ยื่งทำให้แบรนด์หรือองค์กรทราบว่า ผู้ใช้สินค้าและบริการของเราคือใคร สินค้าหรือบริการของเราสามารถแก้ไขปัญหา หรือตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้อย่างไร จะทำอย่างไรให้เข้าถึงใจลูกค้าได้มากที่สุด ซึ่งจะสามารถนำไปพัฒนา แก้ไข ปรับปรุง และต่อยอดในส่วนต่างๆ ของธุรกิจ เพื่อให้มีการเติบโตก้าวหน้าต่อไปได้
DIY CONTENT แนะนำ ♡
สำหรับใครที่กำลังมองหาร้านค้า หรือบ้านบนโลกออนไลน์ DIY CONTENT ก็มีบริการจัดทำเว็บไซต์ รวมทั้งคอนเทนต์ และ SEO เรามีการพูดคุยเพื่อหา Persona ให้คำแนะนำ Challenge ลูกค้า ไม่ทิ้งงานกลางทาง และส่งมอบงานให้กับลูกค้าให้ตรงกับความต้องการมากที่สุด
หากสนใจจะทำ เว็บไซต์ | SEO Content สามารถทักเข้ามาพูดคุยกับเราได้เลยนะคะ ♡
อ้างอิงข้อมูลบางส่วนจาก : fitsmallbusiness.com ,ppcexpo.com, interaction-design.org
